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カスタマーハラスメント撃退の教科書: 小さな会社でも即実践できる!

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hirokoshi
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過激な題名だし冒頭からスタッフのスキル不足を指摘するけど、過剰な要求からスタッフは自分を守ること・組織はスタッフを守ること・それが会社の責任であるという姿勢ですばらしい。複数の具体的な事例のおかげでイメージしやすくて満足。「情報は内容を覚えようとせず、その情報がある場所または調べ方を覚える」は同意。責任者に交代した途端、態度どころか言うことも変わって「スタッフの態度が悪い」と言い出す客、ヤベーな。こういう視点持ってる責任者どれだけいるんだろ。
hirokoshi

仕事に慣れ過ぎて接遇が形骸化しているベテランスタッフ、いるいる…。「あくまでも客自身に選択させる」のは後々のクレーム予防になるだけでなく、クレーマーが他人からの指図を嫌うというのは盲点だった。

12/14 12:25
0255文字
maear
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Kindle Unlimited 一般消費者と接する仕事ではないが、役に立つ部分もあった。「クレーム・トラブルは起こるものだと覚悟を決める』、つまり『腹を括る』ということです。」「『いくつか選択肢を与えて、お客さまに選んでもらう(選ばせる演出をする)』ということが効果的です。」「事実・理屈と感情を分ける」
0255文字
こどもおねむ
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図書館本。 最近のパワーワードなカスハラについて、著者の経験論が書かれている。 自分も学生時代から数えて10年以上接客に携わっており、現在も協力会社やオーナー様対応など、顧客対応に終わりはないと思っている。 ざっくりにはなるが、まずは話をよく聞き、出来る事出来ない事の説明、相手の感情を出来るだけ汲み取り、言葉をよく選んで話す。 大体がお客様から正論で解決策を提示してくれるが、そうでない場合には上記スキルが必要になる。とにかく場数を踏むしかないのだが、メンタルにくるので深く考えない事も重要だと思う。
0255文字
yorip
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タイプ分けされているのが便利。勉強になる。
0255文字
Humbaba
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権限が上の人間であればできることは増えるが、だからと言ってそれを振りかざすのは問題である。クレーム対応においてもそれは同様であり、いくら権限が許すからと言って人が変わっただけで対応が変わるとなると、下の人間にとってはやる気が激減することは避けられない。万が一対応を変える必要があったとしてもそれを行った場合には十分にケアしないと、集団としてのチカラは瞬く間に低下していってしまう。
0255文字
こうよう
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結構実用的 接客業の人たちは役に立つかもね ★★★☆☆
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みやすこ
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クレーム対策の本を10冊ほど読みましたが、一番良かった すぐにつかえる
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Q_P_
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書かれている対応ができるようになるにはそれなりに場数を踏まないとできないようにも思うけど、そんな場数は踏みたくないし。でも接客業の人はちょっと頭に入れておくだけでできるのかも。
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nyanma_t
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加藤さんがご自身の経験をもとに書いているので、説得力があり、実際にあったエピソードは生き生きしていて興味深く読めた。お客様への対応がセリフになっていたのでわかりやすかったが、実際の場面で使えるようになるには、かなり練習が必要だろうと思う。カスタマーハラスメントは一人で対応するのではなく、組織であたることが大切だということがよくわかった。そのために、事業主はソフト面、ハード面、システム面から会社を整備して、カスハラを予防、対応できる組織にするというポイントがわかった。
0255文字
榧
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Kindle
0255文字
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