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ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から

ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から

形式：単行本

出版社：朝日新聞出版

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190登録
ページ数
176ページ

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感想・レビュー
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めぐちゃん
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めぐちゃん
☆☆ コールセンターのネガティブな面だけでなくポジティブな面も書いていてちょっと救われた。 もう少し突っ込んだ内容だと思っていたのでちょっと期待外れだった。 コールセンター業界はオープンなイメージがあまりないし、突っ込んだ内容は難しいのかもしれない。
コメント(0)2025/01/02
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こぱんだ
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こぱんだ
コールセンターの大まかな様子は知ることができるかも。カルビーのコールセンターは素晴らしいけれど、真似するためには相当な人員が必要…むちゃくちゃなことを言うクレーマーはどこにでもいるんだなと思った。
コメント(0)2022/07/31
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hihuhihu
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hihuhihu
コールセンターをただの窓口としてでなく、本格的に活用する。パフォーマンスの向上がそのまま離職率低下につながるパターンもある
コメント(0)2021/11/10
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yama03
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yama03
お客様窓口へ電話をしたことがある。電話を受けた相手が一瞬身構えている感じがした。過去にクレームの電話をかけたこともある。子どもが進学でアパートを借りた。パンフレットには冷蔵庫付きと書かれていたが、実際に入居すると冷蔵庫が壊れており「冷蔵庫は購入してください」とのこと。さすがにキレた。窓口に電話すると、若い男性でモゴモゴ言うだけでらちがあかない。責任者に代わってもらっても訳の分からないことを言うばかり。これ以上言っても無駄だと思い引き下がった。電話の向こうでは「またクレーマーだよ」なんて言っているのだろう。
コメント(0)2021/08/25
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huyukawa
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huyukawa
真面目に取材をしているように感じる。出版されてから数年たっているが、現状は少しでも変わっているだろうか。イメージの変化はあまりないように思う。
コメント(0)2020/08/26
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たっし
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たっし
表題のとおり、コールセンターの実情を書いているのですが、世間で持たれているイメージ通りのことが書かれているだけのように感じました。コールセンターに限らず、人と接する（相手がある）仕事は大変ですが、顔が見えない分、精神的にもキツいでしょうね。今後は電話よりもネットでの対応が多くなって、ＡＩによる無機質なやり取りになっていくのでしょうね。
コメント(0)2020/07/18
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さやかぜさん
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さやかぜさん
もひとつ何が言いたいのかわからんかった。現状を伝えたかったのかな。カルビーのエピソードだけが ええ話。宅急便の集荷依頼の電話の時とか、人間味の無い話し方をする人に当たるとがっかりする。
コメント(0)2020/01/29
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ニライカナイ
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ニライカナイ
たまたま読んだ12/4付の沖縄タイムスに『「若者と貧困」を知るための10冊』として取り上げられていたので、図書館で借りて読んでみた。なぁーんにも響かない。それはコールセンター業務がどうのというより、沖縄のコールセンターで働いている人たちは1200円にも満たない時給でヒーヒー言っている非正規が大勢であるが、方や著者の朝日の記者さんは年収1200万以上あるエリートであることによるかも。離職率ガ―、将来性ガ―、労働環境ガ―といわれたところで白けるだけですわ。数回の新聞連載ならまだしも、書籍とするには内容も薄い。
コメント(0)2019/12/18
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ひあひあ
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ひあひあ
コールセンターは第一線で大切なところなのにどうして給料が低いんだか…
コメント(0)2019/11/08
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HAL-
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HAL-
批判的な内容ばかりでなく、客観的に書こうとしているところには好感がもてた。ただ、おそらくこれを読む人の多くは実情の辛さをもっと認知して欲しいと思って手に取るコールセンター在籍の方々だと思う。この書籍の中に記載されているコールセンター非正規率の割合からみて、その大変さが見て取れた。感情労働はキツいよね・・・
コメント(0)2019/07/01
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K
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K
過剰サービスはやめましょうよ…と思う今日この頃。
コメント(0)2018/10/06
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読書は通勤で！！
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読書は通勤で！！
コールセンターの実情がわかる本。 非正規労働者に支えながらも使い捨て感近い会社の論理が見える。離職率を問題にしながらも解決するつもりのない状況が見えた。 カルビーのように企業が、顧客の声を前向きに捉えて行動するようになるにはどうすればいいのか考えさせられます。
コメント(0)2018/08/07
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くらーく
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くらーく
ええ、コールセンターはそんなもんですね。実際にTCはしたことありませんが、かかってきた罵声は聞いたことがあります。もう、スマホの時代ですから、音声だけのコールはやめましょうよ。TCは、きちんとした服装できちんとした姿勢で受けているのですから、かける方も見られることを意識した方が、良いのではないでしょうかね。 今後は、AI等で一時振り分けされるようになり、単なるTCは不要になっていくのかもしれませんな。
コメント(0)2017/07/08
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かまかまかまぼこ
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かまかまかまぼこ
これから電話の最後に一言 『 ありがとう 』 って言おうと思った。
コメント(0)2017/02/16
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ひとまろ
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ひとまろ
かなりキツイ仕事であることは間違いない。 顔が見えない、知らない人ってことで 電話で罵倒するのも日本人気質といえばそれまで。 じぶんはインバウンドは出来ないなぁ。。。
コメント(0)2016/12/17
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Mochizuki
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Mochizuki
感情労働の例として、接客サービス業の対面でのコミュニケーションが挙げられることが、多いですが、本書はコールセンターに焦点をあて問題提起しています。お客さま満足という人間的なサービスを提供しながらも、現場は非人間的なノルマに呻くばかり。オペレーターの人員は低賃金で使い捨ての非正規雇用者が投入されていて、劣悪な構造が敷かれていることを強く感じさせます。、
コメント(0)2016/10/12
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Toshiharu Hayashi
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Toshiharu Hayashi
業界の片隅に居る者として、そうだよねぇと思うところと違うんじゃね？と感じるところと入り混じってますが、著者が繰り返し言っている「単にブラックな業界として批判することはしたくない」というのは同意。そうであるなら、実際に働いてみるところまで踏み込んで欲しかった気もするが、フリージャーナリストでもない、会社員記者の限界ということでしょうかね。もう少し未来を見据えて、人工知能が与える影響とか触れてもよかった気がする
コメント(0)2016/09/04
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templecity
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templecity
通信回線さえあれば始められるコールセンターは雇用確保に奔走する自治体からの誘致もあり、そのための詐欺もあった。クレームを意図的に行う者もいるのは確か。クレームに対しては毅然とした態度が必要。直ぐに管理者に代わって対応する。80年代はフリーダイヤルの登場によって、テレマーケティングとして華々しくデビューしたが、そのうちバックヤードとして派遣社員が対応するようになった。センターで正社員はマネージャーくらい。過酷な条件でも押し付けられる要素はある。
コメント(0)2016/06/11
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かずみ
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かずみ
お客様は神様じゃない。お金を払ってやったという意識が強い人っているよね。でも、対応があんまりにもひどいこともあるしね。コールセンターは顔が見えないだけによりひどいことを言われやすいのかもしれない。
コメント(0)2016/06/10
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フジコ
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フジコ
日本の「お客様は神様」精神が、社員と顧客の関係をイビツにしているという考え方に共感できた。私も、某ブランドの修理日伺いのコールセンターでバイトした経験がある。大きく心が折れるようなクレームには出会うことはなかったけれど、確かに「誰でもできる仕事」ではなく、ケースを柔軟に対応する技術の必要な仕事だと思う。もちろん楽しく続けている人もいるが、そうでない人が多く、離職率も高いのが現実。コールセンターの社会的地位が上がり、多くの人が誇りを持って続けることができる仕事として、もっと認められていってほしい。
コメント(0)2016/06/09
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onepei
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onepei
「コールセンターに電話すればプロが24時間対応」を謳うCMもよく見かけるけど、果たして。
コメント(0)2016/06/08
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Kaori
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Kaori
コールセンターでは、非正規雇用の労働者の割合が多いということに驚きました。
コメント(0)2016/05/01
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nakmas
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nakmas
日本だけなのかわからないけど、 なぜサービスや品物を提供する側が、受ける側よりも、 立場が下に感じられるような考えがあるのだろうか？ 「お客様は神様」という言葉によく表れている。 もちろんミスをしたり、不利益を与えた場合には、 平身低頭、償わなければならない。 でもそれ以外の時には、対等の立場でいいはずだ。 そんな不条理で、社会の雰囲気を悪くする要素が、 コールセンターを取り巻く環境にもあふれている。
コメント(0)2016/04/21
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Ryuji
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Ryuji
★★★★☆著者がコールセンターの現場を取材し、その実態に迫った本。なかなか面白い本でした。一口にコールセンター言っても、顧客からの電話を受けるインバウンドと、いわゆるＴＥＬアポのようなアウトバウンドのセンターがある。本書は主にインバウンドのセンター取材したもの。当然の帰結なのかもしれないが、自社でやっているセンターよりも業務全てを一括丸投げしてしまうアウトソーシングのセンターの方が実態は酷い感じ。一番共感したのはコールセンターは顧客の生の声を一番良く聞き取れる部署という部分、まさにそのとおりだと思った。
コメント(0)2016/04/18
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ちいちゃん
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ちいちゃん
コールセンター業界の実情と問題点がしっかり取材されていた。日本ではオペレーターの社会的地位が非常に低い。離職率の高さからもわかるが決して誰でも出来る簡単な仕事ではない。最近はCSに力を入れる企業が多く、昔よりも求められる水準も高いと聞く。インアウトの別や業界により時給も幅があるが、決して割にあっているとは言えない。
コメント(0)2016/04/09
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菜穂
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菜穂
歴史や問題などコールセンターの実態がわかるルポ。カルビーと「情報工房」の取り組みが素晴らしかったです。また、サービスについての章が興味深く、「人間らしい働き方と仕事への誇りを持ちながら、ゆとりを持って提供する」「働く人も幸せなサービス社会」というのが心に残りました。
コメント(0)2016/03/20
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まいこ
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まいこ
自治体によるコールセンター誘致の話が印象的だった。自分も、お客様センターみたいなところに電話している時、企業の中のそういう部署につながっていると思っていたけれど、回線の向こうは沖縄や離島のブースだけが並んでいるセンターだったりしたんだな。沖縄の人は、関西弁の客を相手にすると怖い思いをしてしまうという。今度からゆっくり、優しく話そうと思った。でもこれからこの仕事も人工知能に取って代わっていきそう。
コメント(0)2016/03/20
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ミント
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ミント
コールセンターや客室乗務員・看護士さんなどは、感情労働というそうだ。自らの感情を商品の一部…これらでなくても、今の世の中、接客をしていると、どんな職業でもあるような気がする。最後に過剰なサービス社会を変えようとあった。サービス受ける側もサービスを提供する側のことが多くあり、それで疲れきっていると…確かにそうかもしれない。
コメント(1)2016/03/07
ミント
ミント

ベーグルグルさん…コメントありがとうございます♪看護師さんだったんですね(^^)どんな辛い時も、いつも笑顔で優しくというイメージですよね、看護師さん。。本当に尊敬します！！今は、どんな仕事もお客様は神様という感じですよね。。

03/08 00:26
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ちーこ
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ちーこ
近年、人々のクレーマー度がひどい。多分、日頃のストレスの発散場所となってるんだと思う。自尊感情の低い人が増えているんだと思う。認められてないって感じてる人が多い。
コメント(0)2016/03/02
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らいく
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らいく
「コールセンター＝苦情なので、離職率が高い」の切り口から、成り立ち、現状などが、しっかりした取材があり、読みやすい。業績の良く離職率の低い会社は、分業にしていないという話も興味深い。東京の店舗の商品やサービスなのに、沖縄の人に対応されてもね。昔のように、たらいまわしにされてもいいし、言葉遣いなんかどうでもいいから、「現場」や「商品」がしっかり分かる人に対応してもらいたいなぁと感じた。ただ、続編があるなら、潜入捜査もお願いしたい。苦情でなく、社内の雰囲気が原因で離職する会社も多いのだから。
コメント(0)2016/02/29
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スパシーバ@日日是決戦
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スパシーバ@日日是決戦
{2015年}　｢官｣をあげて地方(是非とも我が自治体に!と積極的に誘致をお願いしているのは、北海道･東北･九州)進出を推進しているコールセンターという存在は、一体なんなのか。中で働いているのはどんな人なのか。どんな環境で仕事をしているのか。コールセンターといっても通販、自治体や公的機関、保険会社や銀行など問い合わせに対応するもの(いわゆるお客様相談室)から、クレーム処理に至るまで様々な形態がある。クレーム処理の職場は、ブラック企業のイメージが強い。だが..｡
コメント(1)2016/02/12
スパシーバ@日日是決戦
スパシーバ@日日是決戦

我々がかけた電話は、遥か彼方の地のオペレーターが対応しています(知らなかった..)。

02/13 21:45
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nizimasu
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nizimasu
宅配便同様、労働集約産業の最たるものであるコールセンター。日本では沖縄にかなりの部分が集まっているという実態に切り込みつつもその現場の様子を読んでいるとブロイラーの鶏舎を思い出してしまった。後半にはカルビーのようにお客様相談室を内製化している成功例も紹介しているがどこも定着率が悪く悪戦苦闘しているのが正直なところ。介護しかり日本のサービス過剰社会に対して著者の記者は疑問を呈しているがここでは感情労働という概念を紹介していて人とのコミュニケーションがいかにストレスになるかについて触れられているのが大きな収穫
コメント(0)2016/02/12
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赤猫
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赤猫
仕事としてはブラックではないのかもしれないですが、精神的にはキツそうな仕事ですね。いきなり罵倒されたり、秒刻みで追われたりなんてのはまさに気持ちや感情を切り売りするような仕事ですね。色々とやりがいはあるのかもしれませんが、私にはキツイかもなぁ。 後半に書かれていましたが、コールセンターの仕事も付加価値や満足度を上げるような形態になっていかないといけないのなぁと感じた次第です。 自分の仕事でも、このような仕事をされている方々にの支えられているんだなぁとも感じたのでありました。
コメント(0)2016/02/08
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kinkin
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kinkin
「コールセンター」の実態に踏み込んでいる。顧客サービスのため、アフターサービスのためコールセンターというのは多くの会社が運営しているがその実態は、地方の非正規社員の受け皿になっていること。また都会にコールセンターを置いた場合と違い、精神的にも辛い労働ながら離職率が高くとも代わりの補充がしやすいということ。コールセンターの業務が過酷なことはわかったがその背景にはやはり非正規雇用というものの存在が大きいことを知った。素人が素人を相手にコールセンターで対応する構図を感じた。図書館本。
コメント(0)2016/01/28
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たむらんちょ
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たむらんちょ
ネタバレp39.「自分が怒られてるんじゃない、何か別のことに怒っている、と思えば気にならなくなります」p52.「教育ができ始めたら、沖縄は強いんじゃないかと思うんですけどね」p118.「ヘビーユーザーは、ある意味、究極の検査員。固有の商品については社員より詳しかったりもするのです。だから、最初は『えっ』と思うようなお申し出でも、必ず『あり得る』という前提で調べることにしています」・・・揚がり方が十分でなく、食感が悪いため、14万個じゃがりこを自主回収したカルビーのケース
コメント(1)2016/01/23
たむらんちょ
たむらんちょ

p121.もう一つ、はっきりさせたのは、「お客様でないと判断した場合は毅然と対応する」ということだ。

01/23 20:51
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カエル子
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カエル子
クレーマーとまではいっていないと思うが、どちらかというと怒ってしまう質である。だからゴメンナサイ。以後、気を付けます（笑）。それにしても、大阪にあるらしき“情報工房”さんの仕事内容や取り組み方、それらを支える社長さんの心意気がステキだった。良い会社。サービスを受ける側だけではなく、提供する側にとっての“心地よさ”を追求していける日本を作っていきたいですね。そんなことを考えさせてくれる良書でした。
コメント(0)2016/01/20
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trumpers
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trumpers
春から電話対応になるので、参考になった。ストレス溜めないように頑張ろうっと。
コメント(0)2016/01/15
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おかむら
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おかむら
感情労働で離職率の高いお仕事コールセンター。一口にコールセンターといっても自社でやってる「お客様相談室」から丸ごと外注まで、内容もかかってくるイン(受注や苦情)とかけるアウト(勧誘や督促)と幅広いのね。業界全体の労働環境に関する研究がほぼ無いらしいです。研究者求む。コールセンターの良い事例(カルビーとか)も書かれてたけど、やっぱやだなーこの仕事、家族にはやらせたくない。あと電話かけるのって私ら世代から上の人が多そう。ウチの子見てるとほぼネットで解決してるもんな。ナマ電話苦手世代なのか。
コメント(10)2016/01/08
ヒヨドリスキ
ヒヨドリスキ

北海道も訛りが少ないと言う理由（人件費安いのもあると思う）で結構多いようです。

01/09 11:35
おかむら
おかむら

宮城も多いらしいよ。しかも確か去年どっか潰れて問題になっとった。地方は人件費安いし工場誘致よりハードル低いとのことでした。

01/09 13:06
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ときどきぷろぐらま。
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ときどきぷろぐらま。
学生時代に104でアルバイトをしていたことがある。待遇面ではとてもよかった。20年も前の話だから、現状のコールセンターは違うのでしょう。とても面白いルポでした。お客様相談室はファン作りは本当。Appleのサポセンのお兄さんはとっても魅力的で、とても親切だった。あれは、マニュアルじゃないなぁ。
コメント(0)2016/01/07
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かめぴ
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かめぴ
コールセンターの末端感、を少しでも緩和しようとしているのか。日本の過剰サービスは今に始まったことじゃないけども、皺寄せが集中するのはいつも弱者。
コメント(0)2015/12/27
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ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場からの評価84％感想・レビュー47件