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クレームになった場合に代わる立場だったので、このような本が出版されたことを嬉しく思う。そしてこの本の内容を参考にして上層部が、会社が動いてくれる事を望む。現場の人間がクレームになって最も困るのは強気になっていいボーダーが解らない事だからだ。著者の言うように曖昧な表現を避けた、しっかりとしたマニュアルがあれば助ける方も助けられる方も割り切って自信を持って対応が可能だ。広くこのような考えが浸透し、お役様対応がやりがいのある仕事となるよう願う。

ナイス ★1

コメント(0)2025/01/05

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カスハラ対応マニュアルを作成する参考に読んだ。詳しく書かれていて参考になった。頑張って作ろうと思うけど、現場だけじゃだめだと、つくづく思う。上にも対応を求める必要があるけど、カスハラ対応より難しい現状😓

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コメント(0)2024/10/19

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　今の時代は全てがハラスメントかどうかを考えなければなりませんが，これに対応する戦術を身に付けるしかありませんね。

ナイス ★4

コメント(0)2024/09/19

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個人的にはこちらはめちゃくちゃためになった。刑法を知っておくだけでもだいぶ心持ちが違う。自信をもって強く対応できる(ような気分になれる)。

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コメント(0)2024/09/17

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ネタバレ・クレーム対応は初動が肝心。まずは「一般クレーム」か「ハードクレーム」かを見極める。 ①商品やサービスの問題に対して正しい要求をする「一般クレーム」 ②要求内容や手段が常識的な範囲を超えている「ハードクレーム」→こっちが問題！・「特殊クレーム」・「悪意クレーム」 ★顧客と非顧客で対応を切り替える・顧客→「その組織が求めるお客様としての、正しい行動をしてくれる人」・非顧客とは「商品やサービスを利用してほしくない相手」まあ増えてるんだね悪質クレーム…

ナイス ★1

コメント(0)2024/08/25

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①一般クレーム：商品やサービスの質などが、お客様が抱いていた期待値を下回ったことによって生じた要求 ②特殊クレーム：商品やサービスへの意見を見せかけて、実は全く関係ないことを持ち出しクレームをつけ、担当スタッフを困らせるもの。心の問題を抱えるいる人が起こす場合が多く、一般クレームと同じ対応では解決できない。 ③悪意クレーム：金銭の要求や業務妨害など、明らかにクレーム内容とは別の意図や目的を持ったもの。専門家の対応が必要。 ②と③は非顧客として関係を切る

ナイス ★1

コメント(0)2024/07/30

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昨今のクレーム事情から、職場でカスハラの対応指針を決めることになり購入した。具体的な申し出内容に応じた回答方法が示されており、とても参考になる。また、日ごろご苦労されているであろう接客業務の方々には、丁寧に対応して下さることに感謝と尊敬の念をもって接したいと感じた。

ナイス ★3

コメント(0)2024/07/26

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ネタバレ最初の見極めが肝心。長々と話にくる→もはや顧客ではない。客は選んでいい。時間は30分。人を代える時を代える場所を代える。「お客様は神様」からの脱却。録画→ネット流出の可能性あるため法的な対応を視野に入れさせていただきます。土下座強要→強要されましたので警察に通報します。他人が1分以上話続ける「この人話が長いな…」不快感。声のトーンを相手に合わせて。複数で対応する。特殊クレームのサイン→同じ主張くりかえす。話の飛躍。説教してくる。対応者を長時間拘束。✖️安易な同調(寄り添いや共感) 「はあ…」曖昧にする。

ナイス ★1

コメント(0)2024/07/17

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お客様の要求を断る対策は組織が講じるorクレーム対応で疲弊する現場最初の見極めが肝心お客様対応・ハードクレーム対応モード判断基準：現場/組織の役割・クレームの種類・顧客の種類クレーム３種類：一般・特殊・悪意顧客＝組織として求めるお客様組織の数だけ非顧客ありクレーム対応の８割・非顧客対応ハードクレーム：自分を守る・スタッフを孤立させない・方針/ルールに従う謝罪は部分的に毅然として断る組織の役割：方針決定・バックアップ体制・マニュアル安全配慮義務クレームストーカー

ナイス ★2

コメント(0)2024/07/07

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